Скрипт общения по базе ЛПРЭтап 0. Уточните, с кем ведете диалог Важно! Изначально, когда вы звоните в компанию, вы попадаете на секретаря, поэтому, сначала нужно действовать, согласно инструкции
«Проход секретаря» После того, как вас переключили на руководителя, ваша задача убедиться, что этот человек действительно тот, кто вам нужен для проведения переговоров.
Наш целевой контакт - это, в первую очередь, директор - тот, кто отвечает за финансовые вопросы в компании, в крайнем случае - маркетолог
Как можно узнать, с тем ли человеком мы общаемся?
МПП: «Здравствуйте! Правильно понимаю, я попал на директора ______ (названия компании)
Либо «Здравствуйте, подскажите, вы в компании отвечаете за вопрос привлечения клиентов?»
_________________
Этап 1 - Приветствие. Вступление в контакт Важно! Когда вы проводите первое общение с ЛПРом, критично важно сразу его максимально заинтересовать, поэтому, первый этап носит неофициальное название "Зацепка". Вы должны максимально зацепить интерес клиента, чтобы ему было интересно продолжить с вами разговор. Варианты зацепок:
МПП. Первый вариант: Добрый день, ИИ! Это _______, компания Легенда. У нас есть готовые номера клиентов, заинтересованных в _______. Которых мы готовы поставлять вам по 62,5 рубля за номер, с гарантией результата по договору. Интересно обсудить подробнее?
МПП. Второй вариант: Добрый день, ИИ! Это _______, компания Легенда. Вы продвигаете сайт **** в Яндексе, а мы специализируемся на генерации клиентов для ________. Мы готовы давать вам клиентов, по цене в 5-6 раз дешевле, чем то, что вы платите Яндексу, с гарантией по договору. Давайте расскажу подробнее?
МПП. Третий вариант: Добрый день, ИИ! Это _______, компания Легенда. Мы поставляем клиентов _________. Оплата идет только за тех клиентов, которые подтверждают интерес по телефону, если контакт пустой - то вы ничего не платите. Первые 10 номеров даем бесплатно для тестирования.
МПП. Четвертый вариант: Добрый день, ИИ! Это _______, компания Легенда. Мы помогаем _____ увеличивать продажи в интернете и готовы увеличить поток ваших клиентов в несколько раз. Понимаю, что сейчас у нас с вами первый диалог и нет понимания о нас, поэтому предлагаю получить первые 10 номеров новых потенциальных клиентов, чтобы пощупать сервис. Готовы обработать 10 новых потенциальных клиентов?
МПП. Пятый вариант: Добрый день, ИИ! Это _______, компания Легенда, мы специализируемся на привлечении клиентов для ________ (подставляем сферу деятельности клиента) Смотрите, мы готовы начать поставлять вам конкретных заинтересованных клиентов в покупке _______ (продукт клиента), по цене, в несколько раз дешевле, чем то, что вы платите Яндекс/Гугл. Причем, не просто на словах, а с гарантией результата, прописанной в договоре. Скажите, вам это интересно?
Клиент: Да.
Если клиент, отказывается, то: Клиент: Нет
МПП: То есть, я правильно понимаю, вы не хотите получить 10 клиентов бесплатно в свой бизнес? Я вам сейчас ничего не продаю, а хочу рассказать о сервисе и дать, сначала, попробовать бесплатно, а потом уже обсудим условия дальнейшего сотрудничества
Клиент: А что за клиенты?
МПП: Клиенты, которые по телефону подтверждают заинтересованность в покупке ______ (указать продукт, который продает компания). Давайте задам буквально несколько вопросов, после чего, сделаю точное предложение?
[Важно! Некоторые совершают ошибку, и при получении такого вопроса, сразу уходят на презентацию, забывая этап выявления потребностей. Если клиент будет настаивать на том, чтобы узнать детали - то начинаем рассказывать о продукте подробнее, и потом возвращаемся к тому, чтобы сделать расчет - какой результат принесет внедрение нашего продукта в бизнесе клиента] _________________
Этап 2 - Выявление потребностей Важно! Для того, чтобы вы могли дать не абстрактное предложение, а конкретное предложение, подходящее под его бизнес, важно проводить процесс правильного выявления потребности. МПП: ИИ, чтобы я мог дать предложение, конкретно под вас, давайте задам несколько вопросов. (если клиент затрудняется ответить на какой-то вопрос, попросите его дать примерные данные)
- Подскажите пожалуйста, какой на текущий момент времени у вас рекламный бюджет. Сколько денег вкладывается в продвижение сайта?
- Понятно, отлично, теперь следующий вопрос: вот вы вложили _____ рублей в рекламу за месяц, подскажите, а сколько звонков / заявок от потенциальных клиентов вы получаете в месяц? (важно, проговариваем, что мы хотим узнать, не сколько они заработали денег, или сколько клиентов у них реально купили, мы лишь спрашиваем, сколько людей позвонило или оставило заявку - то есть проявила интерес к их продукту)
Если клиент называет цифры Мы обязательно должны уточниться у клиента и подвести итог.
- Отлично, то есть, получается, вы сейчас вкладываете 300,000 рублей (подставляем число, которое назвал клиент) и получаете в среднем около 300 потенциальных клиентов (подставляем число, которое сказал клиент), получается 300т мы делим на 300, в результате, стоимость 1 номера потенциального клиента, составляет 1,000 рублей (подставляем число, которое получится при делении цифр от клиента). Все верно?
[Важно! Ваша задача - получить четкое подтверждение от клиента, что да, действительно, он получает номер одного клиента, по цене 500 - 700 - 1000 - 1500 рублей за штуку. Потому что, какое бы число не получилось, наше предложение, в любом случае, будет принципиально выгоднее его текущих цифр, а значит, мы сможем ему продать с высокой долей вероятности] Если клиент говорит "Конфиденциальная информация" МПП: ИИ, смотрите, у меня нет цели, каким-то образом, выведать секретную информацию, я лишь хочу понять, какая на текущий момент стоимость привлечения 1 потенциального клиента в вашем бизнесе? Для этого, по сути, нужно взять общий рекламный бюджет и разделить на кол-во потенциальных клиентов. В среднем, по вашей сфере, цена 1 потенциального клиента (не того, кто купил продукт, а именно оставил заявку), составляет 800-1000 рублей за штуку. Подскажите, какое значение получается у вас?
Клиент: "Ну, у нас 1000-1200р"
Если клиент говорит "Я не маркетолог, вообще сайтом не занимаюсь, не в моей компетенции и т.д." МПП: Т.е., в принципе, привлечением клиентов занимаются маркетологи? Понял. Как зовут маркетолога? Дайте, пожалуйста, контактные данные. (далее связываемся с маркетологом и общаемся так, что с директором уже всё решили, и ему осталось лишь выбрать тариф)
Этап 3 - Презентация и расчет выгоды.
Идеальная работа с данным этапом, позволит клиенту понять четко на цифрах, почему же то, что мы предлагаем действительно очень выгодно. Если вы сделаете правильный расчет, реакцией клиента будет "Вау, это действительно очень выгодно". При этом, в работе используется "Базовая" версия расчета и "Продвинутая". База имеет меньше вопросов и более короткую презентацию, "Продвинутая" имеет больше вопросов, но зато позволяет сделать более глубокий расчет и подсчитать конкретно до денег Базовый вариант расчета: МПП: Отлично, цифры зафиксировал. Смотрите, давайте теперь к сути нашего предложения. Мы сделали и запатентовали продукт, который позволяет определять телефонные номера посетителей, которые заходили на ваш сайт, интересовались вашим ________ (подставляем название продукта клиента), но в итоге ушли, и заявку не оставили. Важно, само по себе подключение продукта, его использование или техническая поддержка стоит 0 рублей! Вы покупаете тарифные планы с фиксированным количеством клиентов: от 300 до 2500 заинтересованных клиентов и начинаете их получать до полной открутки тарифного плана (чем больше контактов, тем дешевле стоимость 1 клиента, нету никакой привязки к месяцу, если у вас маленькое кол-во посетителей, можно откручивать тарифный план хоть год).
При этом, все это не просто красивые слова, а то, что мы подписываем с вами в договоре, где все четко прописываем. При этом, в договоре мы четко фиксируем гарантии, если вы позвонили по номеру, но не дозвонились до клиента, либо клиент не заинтересован, то такие номера меняются! То есть, по сути, такие номера даже лучше, чем стандартные заявки с сайта, ведь если вам человек оставил заявку, но оказался потом не заинтересован, вы все равно за него платите, например, Яндексу. Более того, смотрите, мы с вами вместе подсчитали, что вы сейчас платите на одного клиента ________ рублей. Мы же поставляем телефонные номера клиентов по цене 40-83 рубля за штуку, в зависимости от выбранного тарифного плана. Что получается, аж в (делим текущую стоимость потенциального клиента на 40) раз дешевле!
Продвинутый вариант расчета: (сначала проговариваем базовый, потом продолжаем с разбором "Продвинутого")
Чтобы качественно общаться и не путаться, важно детально изучить наши "тарифные планы" и все формулы расчетов в разделе "Формула расчета выгоды". Обычно, рекомендуем презентовать тарифный план "Стандарт" за 50,000 рублей на 800 номеров заинтересованных клиентов. МПП: Смотрите, чтобы у вас было было четкое понимание "по деньгам", задаем еще несколько вопросов. Скажите, как обычно по статистике, условно, из 100 людей, кто подтвердил интерес к ______, сколько у вас покупает?
Клиент: Ну, по разному, обычно 20% точно купят.
МПП: Понял, хорошо. Подскажите, сколько в среднем вам платит один клиент? (Какая средняя сумма сделки).
(Если клиент не отвечает на этот вопрос, заходим на его сайт и подставляем значение самостоятельно на основе его типового продукта) Клиент: 10,000 рублей (число для примера! ваш клиент будет называет свои цифры)
МПП: Давайте возьмем по минимуму, что у вас будет покупать всего лишь 5%, то есть всего 1 из 20, кто подтвердил интерес - купит. Таким образом, при покупке тарифа на 800 потенциальных клиентов, вы получите 40 продаж, что, при среднем чеке, 10,000 рублей (подставляем его средний чек), обеспечит 400,000 рублей выручки! Если же возьмем ваши средние цифры (что покупают, как и сказал клиент - 20%), то получим 160 продаж по 10,000 рублей - 1,600,000 рублей выручки! И все это, при вложении всего лишь 50,000 рублей в тариф "Стандарт" на 800 заинтересованных клиентов.
Еще более глубинный расчет: (сначала проговариваем базовый, потом "продвинутый", и затем, продолжаем с разбором "Глубинного")
МПП: Подскажите, сколько примерно у вас посетителей заходит на сайт в месяц?
Клиент: Я не знаю, даже примерно
МПП: Ничего страшного, я просто, к чему спрашиваю, чем больше заходит на сайт посетителей, тем быстрее будут генерироваться новые контакты, поскольку мы определяем тех, кто зашел на сайт. (после этого переходим сразу к следующей теме, не обязательно у клиента "допытывать" трафик)
Клиент: У меня 10,000 посетителей в месяц
Отлично, получается, мы можем предоставлять вам до ______ (делим кол-во посетителей, которые сказал клиент на 10) новых потенциальных клиентов в месяц, либо (делим это число на 20 рабочих дней) примерно _______ новых клиентов в день. Подскажите, у вас есть ресурсы для обработки дополнительного потока новых клиентов?
Клиент: Ответ «Нет»:
МПП: Тогда есть несколько вариантов:
- Вы можете не менять работу вашего отдела продаж и рекламный бюджет, а поставить лимит на определение телефонов в сутки. Например, вы можете обработать 10 телефонов в день, значит именно такой лимит вы и ставите в системе.
- Вы можете сократить рекламный бюджет. За счет нашей технологии, вы, вкладывая меньше денег в рекламу, сможете получать большие результаты, обеспечивая загрузку ваших менеджеров по продажам на полную мощность, при этом, экономя рекламный бюджет.
- Вы можете воспользоваться услугами нашего колл-центра, где мы самостоятельно будем обзванивать номера по согласованному с вами сценарию, а ваши менеджеры будут общаться только с самыми заинтересованными клиентами. Какой вариант наиболее подходящий для вас?
Клиент: Ответ "________" (Клиент выбрал вариант).
МПП: Отлично [дальше идем к следующему этапу]
Этап 4 - Создание доверия к технологии
Помним, что российский бизнес - очень и очень скептичен, и всегда ведем переговоры, с пониманием этого факта. После того, как мы сделали презентацию, важно теперь создать, обязательно, доверие у нашего клиента, чтобы он понимал, кто мы такие.Ведь представьте, для клиента мы всего лишь случайные люди, кто ему звонит первый раз и что-то предлагает. Важно, чтобы клиент понял, что мы не очередная компания, которая умеет разве что "рассказывать сказки", а компания, за которой стоят действительно сильные результаты и достижения. При этом, также, стоит сразу затронуть тему по легальности продукта, чтобы клиент убедился, что здесь все чисто. Очень важно говорить короткими емкими фактами + направлять соответствующие письма на почту для того, чтобы подкрепить свои слова конкретными фактами (любые слова, которые вы не подтвердили, не будут нести ценности для клиента и не создадут доверие). Шаблоны писем по кнопке "Что отправить клиенту" МПП: (Имя клиента), понимаю, что сейчас звоню вам первый раз, и у вас может появиться множество вопросов, а что это за продукт, и что это за такая технология, мало ли, мы на вас какие-то тестирования будем призывать (говорим с улыбкой). Смотрите, на самом деле, нашей технологии уже практически 6 лет, а продуктом пользуется более 23,000 клиентов. При этом, нашими постоянными клиентами являются, в том числе, крупнейшие компании России - ВТБ, Совкомбанк, Открытие, Mail.ru, ROLF, WorldClass, ГК Эталон, BMW и другие. Причем, это не просто наши клиенты на словах: я вам на почту пришлю портфолио наших клиентов и систему проверки, как вы можете зайти напрямую на сайты данных компаний и убедиться, что технология действительно подключена. Более того, ВТБ вообще выпустил пресс-релиз, где признал нашу технологию лучшей среди 190 IT-компаний России. Так что, не смотря на то, что у нас с вами первый диалог, технология уже четко отработана.
МПП: Также, хочу сразу дать понимание, относительно, наверное, самого частого вопроса - "а насколько эта технология легальна?". Я думаю, понятно, что компании такого уровня не работали бы с какими-то непонятными технологиями, а деятельность у нас полностью законна, поскольку мы определяем не всех посетителей, а только тех, кто добровольно дал согласие на обработку своих персональных данных одному из наших партнеров, поставщиков информации. Например, человек оформил сим-карту в МТС и, при оформлении договора, согласился с тем, что его данные передаются 3 лицам, в том числе в рекламным целях. Продукт у нас официально зарегистрирован, компания аккредитована в Министерстве связи, все документы, также, направлю вам на почту, если будут вопросы - тут с вами еще подробнее остановимся, но на самом деле, сейчас я звоню даже не продать продукт, а, по сути, дать возможность "пощупать" технологию бесплатно, предоставляя первые 10 номеров потенциальных клиентов…… Переход на следующий блок
Этап 5 - Проведение тестового доступа
[Крайне важный этап, который является обязательным для любого клиента! Важно доказать, что мы делаем действительно крайне ценный и полезный продукт. Для этого, необходимо провести тестовый доступ] ИИ, смотрите, мы понимаем, что сейчас вы готовы тратить деньги только на самое нужное и необходимое. Смотрите, у меня есть закрытая возможность, как у старшего менеджера компании, согласовать вам первые 10 номеров потенциальных клиентов бесплатно.
Это закрытая возможность, которая имеет определенные ограничения, я могу согласовать, если мы с вами договоримся о действительно четком и ответственно подходе с вашей стороны по обработке данных номеров. Дело в том, что очень важно, чтобы менеджеры своевременно и качественно по скриптам могли обзванивать наши номера. Сможете четко проконтролировать этот процесс?
Клиент: Да
МПП: Отлично. Смотрите, еще важный момент хочу обсудить "на берегу", чтобы сразу были правильные ожидания (улыбаемся). Понятно, что посетители, которые зашли к вам на сайт, будут менее заинтересованы, чем те, кто оставил заявку, соответственно, обычно, на 10 номеров, которые вы перезваниваете, будет 4 заинтересованных, 4 незаинтересованных, 2 недозвона. Понятно, у всех по-разному, но это цифры, на что примерно стоит рассчитывать. Также, хочу сразу сказать, что задача тестового доступа не то, что, вот, вы гарантированно сделаете кучу продаж, а именно попробовать, посмотреть, что сервис работает, и заинтересованные действительно идут, а дальше уже подключаете платный тариф и начинаете полноценно использовать сервис. Напомню, что все контакты, кто не заинтересован в продукте, будут стоять для вас 0. Все, кто не взял трубку - также будут стоять 0 рублей, так что, давайте тестировать, и дальше будем выходить уже на платную версию. Более того, у нас еще предусмотрена особенная возможность - те, кто подключается на платный тариф в течение 3 дней после теста, получают дополнительно 20% к объему тарифа бесплатно. Согласитесь, приятный бонус)
Клиента: Да, это звучит интересно
МПП: Хорошо, что нам теперь нужно сделать, поскольку тестовый период у нас возможность, скажем так, закрытая, прошу вас дать мне данные для подключения:
- Сайт будете использовать этот?
- Есть конкретный менеджер, кто сможет прорабатывать номера?
- Отлично, я к чему спрашиваю, для того, чтобы менеджер звонил эффективно, у нас есть четкий скрипт продаж, который помогает максимально высокую статистику показывать, а то, сами понимаете, если звонить и говорить "мы выследили ваш номер", то посетители будут в панике бросать трубку, и результатов это не принесет:)
- Для того, чтобы начать давать данные, нам нужно, чтобы вы на свой сайт подключили аналитический пиксель (аналог Яндекс.Метрики). Скажите, у вас есть технические специалисты, либо нужна будет помощь?
Клиент: *Дает ответ*
МПП: Тогда, Сергей Петрович, направляю вам все материалы на почту, также, сейчас заведу под вас отдельный личный кабинет + направлю инструкцию по подключении технологии + ссылку на нашу техническую поддержку, если вдруг будет нужна помощь по подключению продукта + сценарий продаж для вашего менеджера. Завтра сможете подключить?
Важно! По итогу диалога, обязательно назначить следующий шаг Этап 6 - Отработка возражений клиента.
На любом из этапе общения, у клиента будут возникать различные вопросы и возражения, которые вы должны уметь четко и эффективно отрабатывать. Подробно ознакомиться со списком возражений и их качественной отработкой можно по ссылке:
Возражения клиентов. Вопросы-Ответы Этап 7 - Проведение теста, подведение итогов, закрытие сделки.
Для того, чтобы вы могли работать с максимально высокой эффективностью, важно идти по регламенту проведения тестовых доступов.
Регламент проведения "идеальных тестов" для клиентов Помните про важность правильной постановки дедлайнов.